「実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント」 今西 良光 / 須藤 勇人 定価: ￥ 1800 「リピーターが増えない」 「サービス利用を継続してもらえない」「商品力が弱い」……。 一体、どうすればその商品やサービスをもう一度 手にとってもらえるのか? “最高の顧客体験”を提供するための、実践的なノウハウを徹底解説。 代表5社の事例を収録 【NTTドコモ】【バイク王&カンパニー】【トヨタ自動車】 【リクルートキャリア】【物語コーポレーション】 【目次】 はじめに 第1章 カスタマー・エクスペリエンスが真の顧客視点経営を実現する ・なぜ私はこの会社のサービスを使い続けるのか ・頭の満足、心の満足 第2章 カスタマー・エクスペリエンスを計測する ・「満足している」と言いながら離れていく顧客たち ・NPSの捉え方 第3章 最も優先的に改善すべき体験を聞く ・究極の質問の後に何を聞くべきか ・NPSを向上させるためには、「重要な顧客体験」の発見が重要 第4章 実践企業に学ぶ カスタマー・エクスペリエンス向上事例 ◆NTTドコモ ◆バイク王&カンパニー ◆トヨタ自動車 ◆リクルートキャリア リクルートエージェントサービス 第5章 カスタマー・エクスペリエンスに取り組む 7つのルール ・経営層を本気にさせるルール… [ルール1]収益との関連を可視化する 第6章 良質な顧客体験を生み出すのはエンゲージメントが高い組織 ・CXとEX ・eNPSが求められる時代 第7章 顧客体験、従業員体験の可能性 ・顧客体験、従業員体験は継続して調べることに意味がある ・顧客体験、従業員体験は新しい共通言語 おわりに 出版社 : 日経BP (2019/10/25) 発売日 : 2019/10/25 言語 : 日本語 単行本（ソフトカバー） : 232ページ #今西良光 #今西_良光 #須藤勇人 #須藤_勇人 #本 #社会／経営
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